Please, pay attention that now you are in public part of FAQ-Area. Register and find more FAQ-articles in Personal Cabinet.
|
Правообладатель |
Продукт |
Страница продукта |
Системные требования |
Сайт службы поддержки |
|
ООО «АСКОН-Системы проектирования» |
КОМПАС-3D |
|||
|
ООО «АСКОН-Системы проектирования» |
КОМПАС-График |
|||
|
ООО «АСКОН-Системы проектирования» |
Pilot-BIM |
|||
|
ООО «АСКОН-Системы проектирования» |
Pilot-ICE Enterprise |
|||
|
ООО «АСКОН-Системы проектирования» |
Pilot-ICE |
|||
|
ООО «АСКОН-Системы проектирования» |
Pilot-ECM |
|||
|
ООО «АСКОН-Системы проектирования» |
3D-Storage |
https://help.pilotems.com/ru/Content/sistemnye_trebovaniya.htm |
||
|
ООО «АСКОН-Бизнес-решения» |
ЛОЦМАН:PLM |
|||
|
ООО «АСКОН-Бизнес-решения» |
ЛОЦМАН:КБ |
|||
|
ООО «АСКОН-Бизнес-решения» |
ВЕРТИКАЛЬ |
|||
|
ООО «АСКОН-Бизнес-решения» |
ПОЛИНОМ:MDM |
|||
|
ООО «АСКОН-Бизнес-решения» |
ГОЛЬФСТРИМ |
|||
|
ООО «Ренга Софтвэа» |
Renga Standard |
|||
|
ООО «Ренга Софтвэа» |
Renga Professional |
|
Ресурс |
Назначение |
Сайт |
|
Сайт АСКОН |
Основной сайт Правообладателей: каталог продуктов, отраслевые решения, новости, условия лицензирования, контакты |
|
|
Сайт КОМПАС |
Страница продуктов КОМПАС-3D, КОМПАС-График и приложений: описание, системные требования, обучающие материалы, документация |
|
|
Справочная система по |
Онлайн-справка и документация для программного обеспечения КОМПАС-3D |
|
|
Сайт ПО серии Pilot |
Страница продуктов Pilot (Pilot-BIM, Pilot-ICE Enterprise, Pilot-ICE, Pilot-ECM): описание, системные требования, модули, документация |
|
|
Справочная система по |
Онлайн-справка и документация для программного обеспечения серии Pilot |
https://help.pilotems.com/ru |
|
Сайт ПО серии Renga |
Страница продуктов Renga (Renga Professional, Renga Standard): описание, системные требования, BIM-каталоги, обучающие материалы, документация |
|
|
Справочная система по |
Онлайн-справка и документация для программного обеспечения Renga |
https://help.rengabim.com/ru/index.htm |
|
Сайт C3D Labs |
Страница продуктов C3D Labs (C3D Viewer, C3D Toolkit): описание, функциональные характеристики, загрузка, документация |
|
Ресурс |
Назначение |
Сайт / контактный телефон |
|
Сайт Службы поддержки пользователей |
Единый информационный ресурс СПП: публикация Регламента, перечень поддерживаемых версий и системных требований, уровни поддержки, база знаний, правила регистрации обращений |
|
|
Портал поддержки |
Информационная система Правообладателя (ServiceDESK), предназначенная для автоматизированной обработки и учёта запросов на поддержку. Портал поддержки обеспечивает регистрацию обращений, контроль статуса, ведение истории переписки и доступ к полной Базе знаний. Доступ осуществляется через личный кабинет Пользователя по адресу sd.ascon.ru (доступен после регистрации). Полное описание приведено в разделе 6 Регламента. |
|
|
Телефон СПП |
Бесплатная линия по России (режим 5×8, 09:00–18:00) Дополнительная линия (режим 5×8, 09:00–18:00) |
8 (800) 700-00-78 8 (812) 703-39-34 |
|
Электронная почта СПП |
Регистрация и обработка обращений в СПП по электронной почте |
|
|
Форум пользователей |
Интернет-конференция Пользователей: профессиональные вопросы, |
|
Ресурс |
Назначение |
Сайт |
|
Политика обработки персональных данных |
Документ, регулирующий обработку персональных данных Пользователей, в том числе для целей регистрации на Портале поддержки |
|
Термин |
Определение |
Пример/Пояснение |
|
Лицензионное соглашение (по тексту — ЛС) |
Документ, который устанавливает условия использования ПО: объём предоставленных прав, допустимые способы применения, ограничения, а также порядок гарантийного сопровождения и технической поддержки. Регулирует отношения между Правообладателем и Пользователем. ЛС считается принятым (акцептованным) Пользователем в момент установки ПО. Может предоставляться также в виде печатного документа, оформленного Правообладателем или уполномоченным им лицом. Переход исключительного права на ПО к новому Правообладателю не является основанием для изменения или прекращения действия ранее заключённого ЛС (п. 7 ст. 1235 ГК РФ). |
Если иное не указано прямо, ссылки на «ЛС продукта» в тексте Регламента означают ЛС, действующий в отношении конкретного продукта и версии ПО, используемой Пользователем. Текст ЛС размещён также в Базе знаний СПП, статья FAQ#7001827 (https://sd.ascon.ru/otrs/public.pl?Action=PublicFAQZoom;ItemID=1827) |
|
Инструменты разработчика |
API и SDK ПО — компоненты, предоставляемые Правообладателем на основании ЛС или отдельного соглашения. Положения Регламента в отношении Инструментов применяются только к тем продуктам, в ЛС которых API и SDK прямо включены в состав Программного обеспечения. По тексту Регламента всё, что относится к ПО, в равной степени относится и к Инструментам, если отдельно не указано иное, и, если Инструменты разработчика входят в состав соответствующего продукта согласно его ЛС. |
Пояснения по используемым терминам:
|
|
Программное обеспечение (по тексту так же ПО, продукт) |
Программное обеспечение Правообладателей, на которое распространяется положения настоящего Регламента |
Перечень приведён в разделе «Программные продукты и Правообладатели» |
|
Правообладатель |
Юридическое лицо, которому принадлежат исключительные права на ПО |
Перечень приведён в разделе «Программные продукты и Правообладатели» |
|
Партнёр Правообладателя (Поставщик) |
Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющее поставку, внедрение и/или сопровождение ПО от имени Правообладателя или в рамках партнёрской программы Правообладателя. По тексту Регламента термины «Партнёр» и «Поставщик» применяются как синонимы. К Партнёрам относятся, в частности, авторизованные дистрибьюторы, заключившие договор с Правообладателем, а также реселлеры и иные уполномоченные представители, действующие на основании договоров, заключённых с авторизованными дистрибьюторами Правообладателя. Действующий перечень ключевых авторизованных Партнёров публикуется на сайте ascon.ru/contacts. Перечень не является исчерпывающим. |
В контексте оказания поддержки Партнёр может выступать как уполномоченный представитель Правообладателя по оказанию технической поддержки (по тексту также ТП) первой линии, если это предусмотрено отдельным договором и Партнёр подключён к Порталу поддержки Правообладателя. Если иное не установлено отдельным договором, техническую поддержку первой линии по отдельным продуктам (в частности, КОМПАС) оказывают региональные офисы Правообладателя. |
|
Пользователь |
Юридическое или физическое лицо, правомерно использующее ПО в соответствии с условиями лицензионного соглашения (ЛС). Пользователь взаимодействует с СПП непосредственно, либо через уполномоченного представителя. Запросы в СПП подаются от имени Пользователя. |
В Регламенте термин «Пользователь» применяется в значении, соответствующем ЛС конкретного продукта («Вы», «Конечный Пользователь», «Пользователь» и т. п.) |
|
СПП |
Служба поддержки пользователей — подразделение, отвечающее за обработку обращений пользователей и участвующее в процессе сопровождения ПО. Единый информационный ресурс СПП — сайт support.ascon.ru, на котором публикуются Регламент, перечень поддерживаемых версий, уровни поддержки, база знаний и иные материалы. |
— |
|
Сервис-менеджер |
Сотрудник СПП, осуществляющий коммуникацию с Пользователем и осуществляющий координацию цикла обслуживания в рамках настоящего Регламента |
— |
|
Термин |
Определение |
Пример/Пояснение |
|
Уровень поддержки |
Набор параметров поддержки и/или сопровождения (время реакции, срок закрытия, режим работы, доступные каналы обращения), определяемый в зависимости от типа лицензии, версии ПО, статуса Пользователя и иных условий |
— |
|
Отсчёт срока |
Процесс измерения времени реакции и решения обращения в рамках установленного уровня поддержки (раздел 5 Регламента). Отсчёт срока приостанавливается в случаях, предусмотренных разделом 9 Регламента, и возобновляется после получения СПП необходимых данных или решения от соответствующей стороны. |
— |
|
Приоритет |
Параметр определяющий очерёдность отработки Запроса специалистами СПП. Первоначально задается Пользователем при подаче Запроса, и может быть уточнен специалистом СПП в процессе работы с Запросом (см. раздел 7 Регламента). |
Правила применения приоритета и его соотношение с уровнями критичности публикуются на сайте support.ascon.ru |
|
Термин |
Определение |
Пример/Пояснение |
|
Штатная эксплуатация |
Использование ПО в соответствии с эксплуатационной документацией, на поддерживаемых операционных системах и аппаратных конфигурациях, без внесения изменений в исходный код и без применения несертифицированных доработок |
— |
|
Неисправность ПО (ошибка) |
Несоответствие поведения ПО эксплуатационной документации, проявляющееся при штатной эксплуатации на поддерживаемых конфигурациях (сбой при установке, запуске ПО или в процессе работы с ПО) и не связанное с неправильной эксплуатацией, неполадками оборудования или программного обеспечения сторонних производителей и их настройками. |
|
|
Блокирующая неисправность (блокирующая ошибка) |
Неисправность, которая делает невозможным использование одной или нескольких ключевых функций продукта либо приводит к полной неработоспособности ПО. |
Например, ПО не запускается на поддерживаемой конфигурации Windows 10 |
|
Инцидент |
Зафиксированный в СПП конкретный случай обращения Пользователя, связанный Не является инцидентом: информационный запрос, предложение. |
|
|
Гарантийный случай |
Выявленная в течение гарантийного срока неисправность (ошибка), которая приводит к невозможности использования ПО по назначению либо к существенному снижению функциональности, подтверждённая процедурой диагностики, установленной Регламентом, возникшая не вследствие нарушения Пользователем правил эксплуатации, самостоятельного изменения конфигурации, использования несовместимого ПО/оборудования либо действий третьих лиц. |
— |
|
Предпромышленная среда |
Тестовая среда, используемая для проверки исправлений до их применения на производственных мощностях Пользователя |
— |
|
Внутренний формат ПО |
Формат файла, используемый ПО для сохранения данных по умолчанию, без преобразования, конвертации или экспорта в формат стороннего приложения. Для разных продуктов Правообладателя внутренний формат определяется соответствующей документацией (например, .m3d, .cdw, .spw). |
|
|
Термин |
Определение |
Пример/Пояснение |
|
Запрос |
Зарегистрированное (с присвоением номера) обращение в СПП (по телефону, электронной почте, через Портал поддержки) по вопросам эксплуатации, ошибок, предложений и другим вопросам |
— |
|
Информационный запрос |
Запрос с обращением консультационного характера, не связанное с необходимостью устранения инцидента |
Консультации по эксплуатации, администрированию, настройкам системного ПО и СУБД |
|
Предложение |
Предложение Пользователя по расширению функциональности или улучшению пользовательского опыта, не связанное с необходимостью устранения инцидента |
— |
|
Обходное решение |
Временная мера, позволяющая продолжить работу с ПО |
Перезапуск приложения / временное отключение плагина / альтернативный формат экспорта / предложенная последовательность действий / иное… |
|
Временное решение |
Согласованной сторонами промежуточное вариант исправления ПО (патч (hotfix), экспресс-обновление – см. п. 1.6.5. Регламента), применяемый до выпуска постоянного решения (с проверкой на тестовом стенде / в предпромышленной среде) |
— |
|
Постоянное решение |
Системное исправление ошибки в коде ПО, устраняющее причину инцидента и поставляемое в виде патча (hotfix) или экспресс-обновления (ЭО), или в виде новой версии. |
— |
|
Решение инцидента |
Устранение выявленной ошибки или неисправности, включая предоставление рекомендаций по устранению, предоставление обходного решения либо информирование о планируемом исправлении в будущих версиях/обновлениях. Под устранением понимается как исправление в коде ПО (патч, пакет обновлений, новая версия), так и предоставление обходного решения, позволяющего продолжить работу. |
— |
|
Техническая эскалация |
передача обращения от 1-й линии ТП (технической поддержки) к 2-й линии (в отдел разработки Правообладателя) при недостаточности ресурсов для решения силами СПП |
|
|
Пользовательская эскалация |
обращение Пользователя с несогласием на решение или действия СПП, направленное для пересмотра решения |
|
|
Термин |
Определение |
Пример/Пояснение |
|
Лицензия |
Предоставленное Правообладателем на основании ЛС право использования ПО в установленных объёме, условиях и на срок. По тексту Регламента термин «лицензия» означает именно право использования ПО, а не сам документ (ЛС) и не платёж за обновление (ЛП). Тип лицензии определяется условиями ЛС конкретного продукта. |
Виды лицензий, упоминаемые в Регламенте: Коммерческие: постоянная (бессрочная) локальная или сетевая, временная локальная или сетевая. Некоммерческие: ознакомительная (триальная), опытная эксплуатация, учебная сетевая или локальная, некоммерческая (платная) локальная (например, лицензии для домашнего использования). Тип лицензии определяет срок и объём гарантийного сопровождения (см. раздел 3). Перечень видов лицензий не является исчерпывающим. Виды и типы лицензий для конкретного продукта определяются его ЛС. |
|
Пакет обновления |
Обновление ПО до новой версии, представляющее собой значительные изменения, улучшения или иные модификации по сравнению с предыдущей версией. Пакет обновления может быть приобретён как отдельная номенклатурная позиция для разового перехода на новую версию либо предоставляется в рамках действующего ЛП. Не является экспресс-обновлением или патчем (hotfix). Подробные условия регулируются ЛС конкретного продукта. |
При действующем ЛП пакет обновления предоставляется без дополнительной оплаты. При истёкшем ЛП — приобретается отдельно. См. также термины «Экспресс-обновление», «Патч» (hotfix), «ЛП». |
|
ЛП (Лицензионный платёж за пакет обновления) |
Платёж, осуществляемый в отношении каждой имеющейся у Пользователя лицензии ПО, для которой ЛС продукта предусматривает ЛП, если ЛС продукта не устанавливает иное, и дающий право на получение всех обновлений ПО (патчей, экспресс-обновлений, пакетов обновления), выпущенных Правообладателем в период действия ЛП, а также на гарантийное сопровождение в течение этого срока. ЛП является периодическим лицензионным вознаграждением (п. 5 ст. 1235 ГК РФ) за расширенный объём права использования ПО, включающий право на использование версий ПО, выпущенных в период действия ЛП. ЛП действует с момента правомерного предоставления в течение срока, указанного в договоре или соглашении с Правообладателем и/или его Партнёром. По истечении срока действия ЛП может быть продлён путём приобретения нового ЛП. Подробные условия регулируются ЛС конкретного продукта. |
После окончания срока ЛП право на получение обновлений и гарантийное сопровождение приостанавливается. Восстановление действия через приобретение нового ЛП. |
|
Патч |
Целевое обновление ПО, устраняющее конкретную ошибку или группу связанных ошибок и не содержащее новых функциональных возможностей. Патч выпускается вне графика экспресс-обновлений, как правило — в ответ на обращение Пользователя или выявленную неисправность. Действие патча распространяется на конкретную версию продукта; при переходе на следующую версию необходимость в патче отпадает (исправление включается в релиз или экспресс-обновление). Термин используется в настоящем Регламенте; в ЛС продуктов не используется как самостоятельный термин — соответствующие исправления входят в понятие «обновление», «релиз» или «экспресс-обновление», если иное не предусмотрено конкретным ЛС. |
Патч не является самостоятельным релизом и не заменяет версию ПО. Поставка патча осуществляется через Портал поддержки по Запросу Пользователя или по инициативе Правообладателя. |
|
Экспресс-обновление (сокращенно по тексту ЭО) |
Официально выпущенное Правообладателем обновление ПО В ЛС продуктов обозначается как «экспресс-обновление» или «обновление». Предоставляется Пользователям текущей версии либо при наличии действующего ЛП, если иное не предусмотрено конкретным ЛС. В общем случае не включает переход на новую (следующую) версию ПО |
Экспресс-обновление накапливает исправления ранее выпущенных патчей: после установки экспресс-обновления ранее выпущенные патчи для той же версии уже не требуются (включены в состав экспресс-обновления).
Для установки экспресс-обновление не требуется приобретать пакет обновления — после применения экспресс-обновление продукт остаётся в рамках |
|
Релиз |
Официально выпущенная Правообладателем новая версия ПО. Старшая (крупные изменения, новая функциональность) или младшая (дополнения, усовершенствования). Релиз может включать в себя исправления, ранее выпущенные в составе патчей и экспресс-обновлений. Не является синонимом терминов «Экспресс-обновление» или «Патч (hotfix)». |
Термин «релиз» в ЛС конкретных продуктов может применяться к выпуску новой версии ПО.
Для продуктов Renga и Pilot термин «релиз» используется как эквивалент термина «Пакет обновления» — обновления до новой версии ПО. Для данных продуктов отдельные пакеты обновления как самостоятельная лицензия Для уточнения типа всегда следует руководствоваться нумерацией версии и контекстом ЛС. |
|
Текущая версия |
Последняя официально выпущенная Правообладателем и действующая версия ПО, включённая в перечень поддерживаемых. |
Перечень поддерживаемых версий публикуется на Сайте Службы поддержки пользователей (СПП). |
|
Используемая версия |
Версия ПО, установленная и эксплуатируемая Пользователем; может совпадать с Текущей либо быть любой предыдущей версией, находящейся на сопровождении. |
Если Используемая версия не входит в перечень поддерживаемых, гарантийное сопровождение может быть ограничено или прекращено. Рекомендуется обновление до Текущей версии. |
|
Следующая версия |
Версия ПО, планируемая Правообладателем к выпуску после Текущей версии. |
|