8. Гарантийное сопровождение: диагностика и критерии

Отсутствие поддержки формата или приложения

Обращение касается невозможности импорта, экспорта или интеграции со сторонним форматом или приложением, не входящим в перечень поддерживаемых для данной версии ПО. Перечень поддерживаемых форматов публикуется в документации и не является гарантийным обязательством.

Проблема на неподдерживаемой версии

Обращение касается версии ПО, исключённой из перечня поддерживаемых.

Проблемы производительности при несоответствии системным требованиям

Производительность ПО ниже ожидаемой при работе на оборудовании, не соответствующем системным требованиям, опубликованным Правообладателем для данной версии ПО.

Если системные требования соблюдаются, но производительность ниже ожидаемой при работе с объёмами данных, превышающими возможности оборудования Пользователя, СПП проводит диагностику; при подтверждении, что причина — в ресурсах оборудования, обращение не является гарантийным случаем.

Модификация ПО

В исходный код или дистрибутив внесены изменения, применены патчи третьих лиц, «взломы», нештатные настройки, влияющие на работоспособность.

Непредвиденные обстоятельства (Форс‑мажор)

Невозможность исполнения обязательств обусловлена обстоятельствами непреодолимой силы в значении ст. 401 ГК РФ (аварии, отключение электропитания, сбои инфраструктуры и т. п.).

Несоразмерные требования

Заявленные суммы компенсаций, неустоек, штрафов явно не соответствуют характеру и последствиям выявленного сбоя либо не подкреплены расчётом и доказательствами убытков.

Давление и угрозы

Использование репутационного давления, угроз обращения в контролирующие органы, публичного распространения негативной информации в качестве инструмента для получения дополнительных выгод, не предусмотренных договором и Регламентом.

Требования к функциональности и доработки, не относящиеся к устранению ошибок (несправностей)

Не подлежат удовлетворению:

• запросы на изменение или расширение функциональности ПО, выходящие за пределы видения (намерений) развития продукта Правообладателем;

• пожелания по улучшению пользовательского опыта, интерфейса, эргономики, если они не связаны с неисправностью;

• доработки ПО, связанные с адаптацией под специфику приложений Пользователя, в том числе реализованные с использованием API ПО;

• любые требования к фунциональности, прямо не заявленные в технической документации на ПО (включая спецификации, руководства Пользователя, описание API);

• требования, вытекающие из технических заданий, спецификаций или договорных обязательств Пользователя перед или с третьими лицами, пусть даже являющимися Поставщиками.

Устранения блокирующей ошибки при отсутствие действующего лицензионного платежа (ЛП)

Обращение требует устранения блокирующей ошибки, но у Пользователя отсутствует действующий ЛП за пакет обновления. Устранение блокирующих ошибок осуществляется при наличии действующего ЛП, если ЛС продукта не устанавливает иное.

Устранения блокирующей ошибки по истечении срока действия лицензии

Обращение подано в отношении лицензии, срок действия которой истёк, включая ознакомительные (триальные) лицензии с истёкшим сроком и бесплатные лицензии, по которым ЛС прямо исключает обязательства по технической поддержке и сопровождению.

Отказ в поддержке по типу лицензии

Обращение подано в отношении типа лицензии, для которого ЛС продукта прямо исключает гарантийное сопровождение. Перечень таких типов лицензий приведён в п. 2.5 Регламента.

Требуется ТП из-за сбоя в функционировании ПО в результате внешнего воздействия и действия персонала Пользователя

Сбой функционирования ПО вызван действиями компьютерных вирусов, порчей носителей информации, сбоями электропитания, действиями неквалифицированных сотрудников, не прошедших подготовку по работе с ПО, умышленным повреждением или нарушениями правил эксплуатации, указанных в документации.

Решение проблем в работе со сторонним оборудованием, ПО и/или услугами связи

Обращение касается неисправности, настройки или поддержки аппаратного обеспечения, сетевого оборудования, услуг связи или стороннего программного обеспечения, не входящего в состав ПО Правообладателя. Поддержка таких компонентов осуществляется соответствующими Поставщиками.