10. Информационные запросы
10.1. Информационные запросы обрабатываются в порядке очереди с уровнем приоритета «Стандартный». Параметры реакции и целевого срока решения (раздел 5) не распространяются на информационные запросы, за исключением срока первого ответа, который составляет ≤ 16 (шестнадцать) рабочих часов.
10.2. В рамках информационных запросов СПП предоставляет консультации по следующим темам:
• вопросы эксплуатации и администрирования ПО в объёме эксплуатационной документации;
• наличие и условия поддержки конкретных ОС, СУБД, аппаратных конфигураций и версий стороннего ПО — по справочнику системных требований;
• порядок лицензирования, активации и обновления ПО;
• доступность дистрибутивов, документации и иных общих ресурсов.
10.3. Информационный запрос не включает диагностику неисправностей, воспроизведение проблем, анализ логов, доступ к среде Пользователя или настройку конфигурации. Если в ходе обработки запроса выясняется, что обращение связано со сбоем или неисправностью, СПП квалифицирует его как инцидент в порядке п. 6–7 Регламента.